Vertrieb beschleunigen, Kunden binden: KI-gestützte Erlebnisse in Business Central

Es gibt einen Moment, in dem Kundenbeziehungen kippen, und er hat selten mit dem Produkt zu tun. Er passiert, wenn jemand zum dritten Mal erklären muss, worum es geht – weil im Vertrieb, im Service und in der Buchhaltung jeweils ein anderer Ausschnitt der Wahrheit liegt.

56 Prozent der Kundinnen und Kunden berichten laut einer G2-Erhebung von 2024 genau davon. Gleichzeitig sagen 80 Prozent, das Erlebnis sei ihnen fast so wichtig wie Produkt oder Leistung selbst. Das ist keine Marketingweisheit, sondern eine Aussage über Systemgrenzen.

Die Erwartung hat sich verschoben

Dieselbe Erhebung nennt einen zweiten Wert, der die Lücke sichtbar macht: 79 Prozent erwarten durchgängige Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg – aber 55 Prozent haben den Eindruck, mit den einzelnen Abteilungen getrennt zu kommunizieren. Der Anspruch ist also klar formuliert, die Erfahrung widerspricht ihm.

Der Mittelstand hat das durchaus erkannt: 58 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen stufen vertriebsunterstützende Technologien laut SMB Group (2024) als sehr wichtig ein. Nur wird daraus in der Praxis oft ein weiteres System – und damit eine weitere Datenquelle, die mit den übrigen abgeglichen werden muss.

Warum das eine ERP-Frage ist

Die Informationen, die im Kundengespräch fehlen, liegen fast nie im CRM. Sie liegen im ERP: offene Posten, Liefertermine, frühere Reklamationen, Sonderkonditionen, der Servicefall von letztem Quartal. Ein Vertriebswerkzeug, das diese Daten nicht kennt, verlagert das Problem nur.

Business Central setzt deshalb an einer anderen Stelle an. Verkauf, Service und Finanzen arbeiten auf demselben Datenbestand. Wer im Gespräch die Zahlungshistorie braucht, muss sie nicht anfordern, sondern sieht sie.

Vier Ansatzpunkte für ein durchgängiges Erlebnis

• Den Vertriebsprozess in Outlook führen: Angebote, Aufträge und Kundendaten dort, wo ohnehin kommuniziert wird – ohne Wechsel ins ERP
• Copilot für Einblicke nutzen: Hinweise auf sinnvolle Ergänzungen und Nachfolgeprodukte auf Basis der tatsächlichen Kaufhistorie, nicht aus dem Bauch
• Übergaben an den Service sauber gestalten: Was im Verkauf zugesagt wurde, steht dem Servicefall zur Verfügung – ohne Weiterleitungskette
• Eine gemeinsame Datenbasis über Abteilungen hinweg: eine Kundennummer, ein Stammsatz, eine Historie

Keiner dieser Punkte ist spektakulär. Zusammen entscheiden sie darüber, ob ein Kunde den Eindruck hat, es mit einem Unternehmen zu tun zu haben oder mit vier Abteilungen.

Was das für gewachsene Landschaften heißt

In der Praxis stehen dem meist keine konzeptionellen Hürden im Weg, sondern historische. Der Vertrieb arbeitet mit einer Tabelle, weil das ERP zu langsam war. Der Service hat ein eigenes Ticketsystem, weil im ERP nichts Passendes vorgesehen war. Beides ist einmal aus guten Gründen entstanden und hält sich seitdem.

Solche Nebensysteme lassen sich selten per Beschluss abschaffen. Sie verschwinden dann, wenn das ERP das kann, wofür sie ursprünglich eingeführt wurden – und das setzt eine aktuelle Version voraus. Wer heute auf Dynamics NAV oder einer frühen Business-Central-Version arbeitet, verhandelt deshalb zuerst über die Migration und erst danach über Vertriebsfunktionen.

Mit DataMigrate Pro führen wir diesen Schritt direkt aus, ohne den Umweg über mehrere Zwischenversionen. Durch die Delta-Synchronisierung bleibt das Altsystem bis zum Stichtag im Einsatz, während die neue Umgebung geprüft wird – der Vertrieb arbeitet währenddessen normal weiter.

Fazit

Kundenbindung entsteht nicht durch ein zusätzliches Werkzeug, sondern dadurch, dass alle Beteiligten dasselbe sehen. Der Weg dorthin führt über die Datenbasis, nicht über die Oberfläche.

Die Infografik von Microsoft zu diesem Thema stellen wir als PDF bereit: Vertrieb beschleunigen und Kundenbindung mit KI-gestützten Erlebnissen verbessern (PDF). Wenn Sie wissen wollen, was Ihr aktuelles System davon heute schon kann, ist der kostenlose Upgrade-Check der schnellste Einstieg.